售后故事篇：一个国产仪器厂商坚持数十年“客户至上”宗旨

    在分析仪器买卖中，有一种很奇怪的现象。就是很多用户在选购一台价格不菲的分析仪器时会对产品的性能、价格和售后服务会进行认真调研、对比；要求厂商或供应商给出各种承诺。然而在购买仪器后却将各种似乎好不容易争取到的承诺条件忘记的一干二净。

    固然有少数经销商甚至小厂商会通过售前的甜言蜜语和虚假夸张的承诺条件来得到订单，售后却通过反悔或者否认、乱收费等来躲避一些售后服务责任。但也有不少供应商则是诚心制定了严密的售后服务条例来确保自己的产品的正确使用和延长产品的使用寿命，以此来建立企业品牌和产品的市场声誉。

    上海禾工科学仪器有限公司对AKF系列卡尔费休水分测定仪等产品就制定了很多售后服务条件，并在产品装箱单中放入一些显眼的说明。比如：

一：使用满半年后赠送配件耗材；

二：提供免费疑难样品分析方法协助；

三：1、2代旧型号仪器以旧换新服务；

四：使用仪器型号发表文章现金奖励；免费上海培训及一晚住宿；

五：每个月固定的日期，向客户提供免费定点安装与应用培训服务；

六：售后服务工程师不定期的免费巡回上门拜访服务

    对于供应商提供的、完善的售后服务，可惜很多用户却视如无睹，不会充分利用自己的权益。例：

    许多客户使用禾工卡尔费休微量水分测定仪半年或1年后因为各种原因会主动来购买一些AKF卡尔费休水分测定仪用的瓶盖，密封圈，干燥管等耗材。却不知道，禾工在包装中有明文说明，仪器使用半年到一年后，可以凭借自己的使用经验填写包装中的一份用户使用报告，对仪器进行评价和提出意见和建议来获得一套价格数百元的常用配件和耗材，例如有多套瓶盖、干燥管，螺母、密封圈等等；并且还能因此获得精美小礼物。比如在四川某制药股份有限公司中有着多台AKF-2010V型卡尔费休水分测定仪，该公司采购部门多次通过代理商购买仪器耗材却从未使用过任何一台仪器的免费赠送机会。虽然禾工的水分测定仪产品配件耗材销售价格相对于同行厂商来说极为便宜，但浪费这种机会也是非常令人遗憾。

    有些客户使用禾工卡尔费休微量水分测定仪产品分析常规样品准确度和精度都很好，但在分析一些疑难样品时发现准确度不好或无法检测等困难时会本能的想到仪器不适用，去咨询其它仪器。却没有向禾工售后服务部门求助。而上海禾工一直向客户表示自己在色谱分析，滴定分析等方面一直向客户提供免费的样品分析条件查询摸索的服务。例如，近期江苏某化学工业有限公司的分析工程师在发现每次使用AKF-1卡尔费休快速水分测定仪分析某新样品含水率时得到的分析结果大大高于预计的水含量。便认为这个样品可能不适合使用容量法仪器检测，向公司申请购买了一台新的快速水份测定仪来检测，结果仍然不准确。直到上海禾工技术服务人员来例行售后回访时聊起这个问题，经过讨论才知道含量偏高的真正原因并不是仪器本身的问题。在调整了适合的试剂后，很快就解决了相关问题。新买的水分测定仪自然也就成了新增的摆设。

    现在，大家都知道上海禾工卡氏水分测定仪是采取实价销售的，上海禾工在转型为研发生产制造企业之初，就立下规则，质量不达标的仪器不能销售，对自己销售的仪器实行高残值补偿机制。

    例如对禾工第1-2代的AKF-1型卡尔费休水分测定仪，可能与其它同类水分测定仪产品相比，没有什么问题，但相比目前的AKF-1产品质量上相差较多，公司在改进型AKF-1推出市场后花费了半年多时间进行了免费以旧换新活动，将市场上大部分1、2代产品实行了回收，以此赢得市场声誉。只是仍然有部分用户因为各种原因没有完成更换，于是上海禾工就有规定，无论用户使用多少年，每一台出自上海禾工的AKF型卡尔费休水分测定仪均可以折价8000-12000元用于换购新型的仪器。随着时间推移，目前每年都有部分用户通过以旧换新获得禾工zui新型的AKF系列卡尔费休水分测定仪；

    购买上海禾工AKF系列卡尔费休水分测定仪时上门安装培训包是一种选购服务，价格里面包含了差旅费，住宿费，人工费，更重要的是包含禾工技术长期的使用经验的现场培训价值。根据不同区域价格不一，同时也价格不菲。但很多用户确没有注意到禾工的售后服承诺中有一条免费培训的条例。任何购买上海禾工AKF系列卡尔费休微量水分测定仪的用户均可获得一个名额的上海禾工科学仪器有限公司实验室内免费操作及应用培训，同时提供白天的工作餐及一晚酒店住宿。

    由上海禾工AKF系列卡尔费休快速水分测定仪经过多年升级换代改进后，安装连接，甚至操作使用已经极为方便，同时禾工技术部还拍摄了卡式微量水分测定仪安装视频与操作规程视频供用户学习参考。实践证明，有许多用户在不需要任何工程师在现场指导的情况下，就能在短时间内熟悉使用AKF系列卡尔费休微量水分测定仪进行样品检测。因此禾工认为再派人上门进行安装与培训并不是必须的，故而建议大部分用户可以不需要选择禾工售后服务部的上门培训服务包。但长期积累的应用分析经验对部分分析不同样品，疑难样品的客户却有重要的参考作用和学习价值，因此规划了在每个月固定的日期，向客户提供免费定点安装与应用培训服务。

    上海禾工科学仪器有限公司的AKF系列卡尔费休水分测定仪上门安装培训服务是一项成本较高的售后服务内容，因为服务成本中里面包含了差旅费，住宿费，人工费。而AKF系列产品总体而言仍然只是一种小型低价值产品，因此除非紧急情况，为某单一客户专程提供相关服务则涉及到不匪的费用成本。因此禾工科学仪器建立了一种全国性的巡回回访机制，售后服务工程师不定期的按照某些定制路线对各地客户提供免费巡回上门拜访服务，除了解决一些实际的操作，使用问题外，更重要的是向广大客户传递禾工技术持续不断积累的使用和维护经验。